Responsabilidade por vício do produto e do serviço é a responsabilidade dos fornecedores quando o bem ou serviço é inadequado ao fim a que se destina ou está em desconformidade com o que foi ofertado, sem necessariamente causar acidente de consumo. A disciplina central está nos arts. 18 a 20 do CDC, com responsabilidade objetiva e solidária entre todos os fornecedores da cadeia.
Conceito de vício do produto e do serviço
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Vício do produto: quando há problema de qualidade ou quantidade que torne o produto impróprio ou inadequado ao consumo, diminua seu valor, ou o coloque em disparidade com informações de embalagem, rótulo ou publicidade (art. 18).
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Vício do serviço: quando o serviço é inadequado, impróprio ou de qualidade inferior à legítima expectativa ou ao que foi oferecido/publicitado (art. 20).
Exemplos: produto que não funciona corretamente, apresenta falhas reiteradas, vem em quantidade menor que a indicada, ou serviço de internet que fornece velocidade muito inferior à contratada.
Responsabilidade objetiva e solidária
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A responsabilidade é objetiva: o consumidor não precisa provar culpa, apenas o vício, o prejuízo e o nexo entre ambos.
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Os fornecedores de produtos (duráveis e não duráveis) respondem solidariamente pelos vícios, abrangendo fabricante, importador, distribuidor e comerciante (art. 18).
Na prática, o consumidor pode acionar diretamente a loja ou assistência técnica, o fabricante ou outro integrante da cadeia, que depois ajustam o ressarcimento entre si.
Prazo para conserto e opções do consumidor
O art. 18, §1º, fixa prazo máximo de 30 dias para o fornecedor sanar o vício, salvo hipóteses de redução desse prazo previstas no próprio CDC. Não sendo o vício sanado nesse prazo, o consumidor pode escolher, alternativamente:
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Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições.
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Restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de perdas e danos.
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Abatimento proporcional do preço.
O STJ já decidiu que esse prazo de 30 dias conta de forma contínua desde a primeira reclamação, não se renovando a cada ida do produto à assistência técnica. Em certos casos (produto essencial, vício de grande extensão, ou situações previstas no art. 18, §3º), o consumidor pode exigir essas opções de imediato, sem esperar os 30 dias.
Prazos para reclamar do vício (garantia legal)
O art. 26 prevê prazos decadenciais para o consumidor reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação: 30 dias para produtos/serviços não duráveis e 90 dias para duráveis. Esses prazos começam a contar da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço, ou, para vícios ocultos, a partir de sua descoberta.
Além disso, existe a garantia legal, independente de garantia contratual, que não pode ser afastada por cláusulas contratuais. A existência de garantia contratual (fabricante/loja) não reduz direitos da garantia legal, apenas os complementa.
Vício do serviço e dever de reexecução
No art. 20, o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ou diminuam o valor, ou que os coloquem em desconformidade com a oferta ou publicidade. Nessas hipóteses, o consumidor pode exigir, à sua escolha:
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Reexecução do serviço, sem custo adicional.
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Abatimento proporcional do preço.
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Devolução da quantia paga, monetariamente atualizada.
Se o vício do produto ou serviço gerar, além da inadequação, um dano à saúde, à integridade física ou ao patrimônio além do próprio bem, a situação deixa a esfera de “vício” e passa a configurar “fato do produto/serviço”, com reparação de danos segundo os arts. 12 a 14